Assessment Center 24

Perfekt vorbereitet auf das Assessment Center

Kundengespräch im Assessment Center

Wer sich um eine neue berufliche Position bewirbt und zu einem Assessment Center eingeladen wird, muss verschiedene Gruppenübungen bewältigen. Diese Gruppenübungen können in Kunden-, Mitarbeiter- und Konfliktgespräche unterteilt werden. Unter bestimmten Umständen kämen auch noch verschiedene Rollenspiele hinzu. Sinn und Zweck der Kundengespräche ist es, die Kommunikationsfähigkeit der einzelnen Bewerber zu testen und genau zu beurteilen, ob und in welchem Umfang sie auch in belastenden Situationen souverän reagieren und das Unternehmen überzeugend nach außen vertreten können.

Verkaufsgespräche

Ein Verkaufsgespräch könnte auch dann ein fester Bestandteil des Auswahlprozesses im Assessment Center sein, wenn sich eine Person nicht um eine Position im Vertrieb bewirbt. Um ein Verkaufsgespräch erfolgreich bewältigen zu können, sollte der Bewerber nicht nur kommunikationsstark und durchsetzungsfähig sein, sondern auch aktiv zuhören und sich in die Bedürfnisse des Kunden einfühlen können. Sowohl in der Wortwahl als auch im Kommunikationsstil sollte sich der Bewerber weitestgehend dem Kunden anpassen. Außerdem kommt es entscheidend darauf an, selbst die Initiative zu ergreifen und offene Fragen zu stellen. Offene Fragen können nicht nur mit Ja oder Nein, sondern müssen zum Teil deutlich ausführlicher beantwortet werden. Ein Verkaufsgespräch dauert in der Regel zwischen 10 und 30 Minuten. Um dem Bewerber die Möglichkeit zu geben, sich aktiv in seine Rolle hinzudenken, wird ihm eine angemessene Vorbereitungszeit von 5 bis 15 Minuten gewährt.

Kundenbeschwerden und Reklamationen

Neben der Führung eines Verkaufsgespräches könnte der Bewerber auch vor die Aufgabe gestellt werden, eine Kundenbeschwerde oder eine Reklamation zu bearbeiten. Hierbei sitzt der Bewerber dem Kunden ebenfalls direkt gegenüber. Die Rolle des Kunden übernimmt in der Regel kein Mitbewerber, sondern ein professionell geschulter Schauspieler, der mit seiner Aufgabe sehr gut vertraut ist. Möchte der Kunde eine bestimmte Dienstleistung oder ein Produkt reklamieren, sollte der Bewerber souverän reagieren und das Gespräch jederzeit auf die Sachebene zurückführen können. Letzteres gilt besonders dann, wenn der Kunde sehr aufgebracht und verärgert ist. Ganz besonders wichtig wäre es, gemeinsam mit dem Kunden nach einer Lösung zu suchen und ihm einen Ausgleich für den entstandenen Schaden anzubieten. Sofern es nötig ist, könnte auch ein weiterer Gesprächstermin vereinbart werden. Gar nicht so selten kommt es vor, dass der Kunde unsachlich wird und den Gesprächspartner persönlich angreift. Sollte diese Strategie Bestandteil des Kundengespräches im Assessment Center sein, möchten die Personalverantwortlichen herausfinden, ob der Bewerber auch in extremen Stresssituationen gelassen, ruhig und durchsetzungsstark bleiben kann. Den aufgebrachten Kunden sollte der Bewerber deshalb höflich in die Schranken verweisen.

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